Wissen als Wettbewerbsvorteil
Der auffälligste Unterschied zeigt sich beim KI-Know-how. Auf einer Skala von 0 bis 10 bewerten Serviced-Apartment-Anbieter den Wissensstand in ihrer Organisation mit 5,4. Der Durchschnitt aller befragten Hotelketten liegt bei nur 3,4. Das ist ein Vorsprung von rund 60 Prozent.
Das überrascht kaum. Das Segment war von Beginn an digitaler aufgestellt als die klassische Hotellerie: kontaktloser Check-in, digitale Schlüssel, Self-Service-Kommunikation und schlanke Prozesse gehören bei vielen Anbietern zur DNA. Wer seine Abläufe bereits digital denkt, findet schneller Anknüpfungspunkte für KI und baut entsprechendes Wissen im Team auf.
KI-Agenten im Doppeleinsatz
Besonders deutlich wird der Vorsprung beim Thema KI-Agenten. 83 Prozent der Serviced-Apartment-Anbieter, die KI-Agenten nutzen oder planen, setzen diese für Mitarbeitende ein, ebenso viele auch direkt im Gästekontakt. Im Gesamtmarkt sind es 70 Prozent bei mitarbeiterorientierten und nur 55 Prozent bei gästeorientierten Agenten.
Gerade der gästeseitige Einsatz passt zum Geschäftsmodell. Fragen zu WLAN, Parken, Anreise, Reinigungsintervallen oder einer Verlängerung des Aufenthalts lassen sich rund um die Uhr automatisiert beantworten. Gleichzeitig entlasten interne Agenten das Team bei Housekeeping-Planung, Wartungsanfragen, Preissteuerung oder Reporting. Für ein Segment, in dem ein Teammitglied häufig mehrere Rollen übernimmt, ist das kein nettes Extra, sondern ein Hebel für Skalierbarkeit.
Investitionen auf hohem Niveau
Auch finanziell meint es das Segment ernst. 89 Prozent der Serviced-Apartment-Anbieter haben ihre KI-Investitionen in den vergangenen zwölf Monaten erhöht, im Gesamtmarkt waren es 77 Prozent. Kein einziger Anbieter hat sein Budget gekürzt. Für die kommenden zwölf Monate planen erneut 89 Prozent eine Steigerung, ein Drittel sogar eine deutliche. Damit liegt das Segment auf Augenhöhe mit dem Gesamtmarkt (91 Prozent).
Das Paradox: Mehr Wissen, weniger Wirkung
Trotz dieser guten Ausgangslage ist die wahrgenommene Wirkung geringer als im Gesamtmarkt. Den Beitrag von KI zur Geschäftsentwicklung der letzten zwölf Monate bewerten Serviced-Apartment-Anbieter mit 5,2 von 10, der Durchschnitt aller Hotelketten liegt bei 5,6. Auch das Vertrauen in KI ist etwas niedriger (6,0 gegenüber 6,5), während das Maß, in dem sich die Betriebe im Arbeitsalltag tatsächlich auf KI verlassen, nahezu gleichauf liegt (5,3 gegenüber 5,4).
Eine mögliche Erklärung liefert ein Blick auf die Strategie. Die Studie misst keinen direkten Zusammenhang, die Verteilung ist aber auffällig. Zwar hat jeder befragte Serviced-Apartment-Anbieter zumindest erste KI-Initiativen gestartet; im Gesamtmarkt verfügen dagegen 12 Prozent über gar keine KI-Strategie. Doch zwei Drittel (67 Prozent) der Serviced-Apartment-Anbieter befinden sich noch im Experimentier- oder Pilotmodus. Im Gesamtmarkt sind es 49 Prozent. Eine unternehmensweite, vom Top-Management getragene KI-Strategie haben nur 22 Prozent, gegenüber 28 Prozent aller Hotelketten.
Unsere Interpretation: Das Segment probiert viel aus, verankert aber zu wenig. Einzelne Tools und Agenten entfalten ihre Wirkung erst dann vollständig, wenn Daten, Prozesse und Systeme übergreifend zusammenspielen – vom PMS über das Channel Management bis zur Gästekommunikation.
Was Betreiber jetzt tun sollten
- Vom Pilot zur Strategie: KI gehört auf die Agenda der Geschäftsführung. Eine unternehmensweite Roadmap mit klaren Prioritäten, Verantwortlichkeiten und Kennzahlen macht aus Einzelprojekten einen messbaren Wertbeitrag.
- Wirkung messen: Jeder KI-Anwendungsfall braucht eine Zielgröße, etwa eingesparte Arbeitszeit pro Aufenthalt, höhere Direktbuchungsquoten, kürzere Antwortzeiten oder bessere Gästebewertungen.
- Daten und Systeme verbinden: KI-Agenten sind nur so gut wie die Daten, auf die sie zugreifen. Offene Schnittstellen und eine saubere Datenbasis sind die Voraussetzung für den nächsten Schritt.
- Vertrauen aufbauen: Transparente Regeln für den KI-Einsatz, Schulungen und ein klarer Rahmen für menschliche Kontrolle stärken das Vertrauen bei Mitarbeitenden und Gästen.
Fazit
Serviced Apartments haben die besten Voraussetzungen, um eine Vorreiterrolle beim KI-Einsatz in der Hotellerie zu übernehmen: ein digitales Betriebsmodell, überdurchschnittliches Know-how und eine hohe Bereitschaft, KI-Agenten auch im direkten Gästekontakt einzusetzen. Jetzt geht es darum, diesen Vorsprung in Ergebnisse zu übersetzen. Wer den Schritt vom Experiment zur Strategie schafft, wird nicht nur effizienter arbeiten, sondern das Gästeerlebnis im Segment neu definieren.
Über die Autorin
Christin Hänsel ist Director bei h2c, einer auf Hotellerie spezialisierten Beratung für Technologie, Distribution und digitale Strategie. h2c führt regelmäßig Markterhebungen durch, u. a. zum Stand von KI-Einsatz, Prioritäten und Herausforderungen bei Hotelketten und -gruppen weltweit. 2027 wird erstmalig der europäische Individualhotelmarkt untersucht.
Zur Studie
Grundlage ist die Global AI Opportunity Study 2026 von h2c. Ausgewertet wurde die Teilgruppe der Serviced-Apartment-Anbieter im Vergleich zum Durchschnitt aller teilnehmenden Hotelketten. Basis: n = 9 Serviced-Apartment-Anbieter (130 Häuser mit 5.515 Zimmern), n = 113 Hotelketten gesamt (8.209 Häuser mit über 1,3 Millionen Zimmern). Fallzahlen je nach Frage teils geringer.
