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„Wir setzen auf Co-Entwicklungen“

Ob Room Allocation oder die Bearbeitung von Reservierungsanmerkungen – KI-Agenten übernehmen im Hotel mittlerweile komplexe, sich wiederholende Tätigkeiten und stoßen weitere Prozesse an. Apaleo hat u.a. für und vor allem mit Cocoon Hotels und The Flag innerhalb weniger Wochen KI-Agenten entwickelt.

In München im Cocoon Hotel München Hauptbahnhof ist der KI-Agent bereits im Einsatz. Alle Hotels der Gruppe sollen folgen. © Cocoon Hotels

Nur eine Minute steht auf der „Uhr“ des neuen KI-Agenten, der die Zimmerzuweisung übernommen hat. Früher dauerte dies im Cocoon Hotel München Hauptbahnhof mit 103 Zimmern und acht Zimmerkategorien 45 Minuten und war zu einem erheblichen operativen Problem geworden. Jede Buchung musste manuell auf Details zur Zimmerzuweisung überprüft werden, was besonders bei OTA-Reservierungen mit oft großen Mengen an irrelevanten Informationen, wie Kreditkartendaten oder allgemeine Buchungshinweisen, herausfordernd war.

Der neue KI-Agent, der auf der Plattform von Apaleo läuft, identifiziert selbst und allein passende Gästekommentare und Zimmer und weist sie auf der Basis von Gästepräferenzen, Gruppenanforderungen und betrieblichen Prioritäten zu. In weniger als drei Wochen haben ihn Apaleo und die Münchner Hotelgruppe Cocoon Hotels vom Konzept bis zum Live-Betrieb entwickelt und umgesetzt. Aktuell ist er in zwei Cocoon Hotels im Einsatz und soll in der ganzen Gruppe und damit in zehn Häusern mit über 700 Zimmern Einzug finden, darunter auch im Cocoon Theresienwiese, das auch über Serviced Apartments verfügt.

„KI ist in aller Munde, aber im Hinblick auf den praktischen, täglichen Hotelbetrieb ist sie oft noch schwer zu fassen“, findet Harald Witulski, Geschäftsführer der Cocoon Hotels. Mit Apaleo hätte man nun eine zeitsparende Zimmerzuweisung entwickelt, für die es keine Standardlösung gegeben hatte. „Wir sehen, dass eine Aufgabe, die uns pro Tag und Haus 45 Minuten kosten würde, auf nur eine Minute reduziert wird. Die Auswirkungen auf die Effizienz sind real, und es ist eine Win-Win-Situation für unsere Gäste und Mitarbeiter“, betont er.

Apaleo-Gründer Philip von Ditfurth erklärt: „Agentische KI wird erst dann wirklich wertvoll, wenn sie im Hotelbetrieb aktiv wird – und die Zimmerzuweisung ist ein perfektes Beispiel dafür. Sie scheint eine unbedeutende Aufgabe, ist aber in Wirklichkeit komplex, repetitiv und schwer in großem Maßstab zu optimieren, wenn man sie manuell erledigt. Was Cocoon gemeinsam mit uns entwickelt hat, zeigt, wie autonome KI-Agenten auf sehr praktische Weise operative Reibungsverluste beseitigen können und gleichzeitig unmittelbare, messbare Auswirkungen erzielen.“

Durch offenes System grenzenlose Möglichkeiten

Bei der Umsetzung entscheidend ist für Philip von Ditfurth, dass Apaleo seit jeher als offene API-first-Plattform agiert. AI könne dadurch applikationsübergreifend entwickelt und im großen Stil eingesetzt werden. „Diese Freiheit braucht KI. Wir können in offenen Strukturen denken statt in geschlossenen Systemen“, sagt er. „Die Möglichkeiten für die Entwicklung neuer KI-Agenten für zukünftige Anwendungsfälle sind dadurch nahezu grenzenlos.“

Den größten Fehler, den man mit AI machen kann, ist auf ein Produkt zu warten“, sagt Phlip von Ditfurth. © Apaleo

Auch bei The Flag hat sich das gezeigt. Apaleo und The Flag haben zusammen mit der Housekeeping-App Sweeply einen KI-Trace Agenten entwickelt, der Gästewünsche wie ein spezielles Küchenutensil, Zustellbetten oder auch eine Geburtstagsüberraschung direkt aus den Reservierungskommentaren liest, interpretiert und automatisch in konkrete Aufgaben für die Hotelteams umwandelt – egal aus und in welche Sprache. Die Tasks legt der Agent unmittelbar in Sweeply an, sodass Mitarbeiter diese Informationen nicht mehr manuell zwischen den Systemen übertragen müssen.

Nach nicht einmal vier Wochen Entwicklung war der erste Prototyp bereits im The Flag in Zürich mit 101 Zimmern und Serviced Apartments im Einsatz. Hier wurde er im laufenden Einsatz optimiert und erstellt inzwischen rund 30 Tasks pro Tag automatisch, was durchschnittlich pro Woche etwa 3,5 Stunden Ersparnis bei der reinen Aufgabenerfassung bringt. Hinzu kommt der geringere Abstimmungsaufwand zwischen Rezeption und Housekeeping, betont auch Felix Bauch, General Manager des The Flag Zürich.

Noch wichtiger ist aber die strukturelle Veränderung, die die KI in großer Geschwindigkeit anstößt, sind sich The Flag und Apaleo sicher. Denn automatisch entstehende Aufgaben lassen weitere Prozessschritte autonom gestalten. Und bei einem breit aufgestellten Anbieter wie The Flag mit Hotels und Apartmenthäusern, aber auch Student- und Young Professional Apartments und Senior Living sind die Anwendungsbereiche von AI-Agenten ohnehin mannigfaltig. Beide wollen zusammen entsprechende neue operative Use Cases entwickeln.

„Co-Entwicklungen sind extrem sinnvoll. Wir arbeiten sehr gern mit Betreibern zusammen, die sagen: Ich möchte nicht auf ein fertiges KI-Produkt warten, sondern gestalte mit, indem wir gemeinsam eine Lösung entwickeln. Genau das braucht KI“, meint Philip von Ditfurth. Denn es gehe nicht mehr um Automatisierungen nach starren Regeln und den Einsatz von simplen Chatbots, sondern dass KI den besten Vorschlag für etwas macht und „wir als Human in the Loop“ entscheiden, ob wir dies zu einem autonomen Prozess werden lassen. „Gerade die große neue Flexibilität in der Hospitality – sei es durch immer kurzfristigere Buchungen oder mehr Shortstay und Leisure bei Serviced Apartments – können die KI-Agenten umsetzen“, erläutert der Apaleo-Co-Gründer. Die bisherigen Automatisierungslösungen hätten hier ihre Grenzen erreicht. „Den größten Fehler, den man mit AI machen kann, ist auf ein Produkt zu warten. Das einzig Wahre ist, das Thema anzugehen und Erfahrungen zu sammeln – erst intern mit dem Team, dann auch Richtung Kunden/Gast“, ist Philip von Ditfurth überzeugt.

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