Digitalisierung und Automatisierung verändern den Kontakt zwischen Mitarbeitenden und Gästen. Wie lässt sich menschliche Verbindung erhalten, wenn persönliche Begegnungen seltener werden?
Vivienne Dübbert: Wenn die menschliche Verbindung weniger wird, muss die, die noch stattfindet, intensiver, achtsamer und authentischer werden. Ich bin überzeugt davon, dass “Human Connection” immer mehr an Bedeutung gewinnt, je technologischer unsere Welt wird. Jede Begegnung wird wertvoller, weil sie seltener wird. Wir alle kennen es: Wenn wir ein Problem haben, lassen wir uns lieber von einem Menschen helfen, als dass wir beispielsweise auf die FAQ-Seite gehen und schauen, ob wir dort die Lösung finden. Letzteres wäre in vielen Fällen schneller. Dennoch tauschen wir uns lieber mit einer Person aus. Genau diese Momente können Unternehmen gezielt nutzen, um sich vom Wettbewerb abzuheben. Technologie übernimmt viele Transaktionen, Menschen aber schaffen echte Beziehungen. Wenn ich einchecke und die Person, die vor mir steht, unaufmerksam oder gestresst ist, ärgert mich das und mir ist dann ein automatisiertes Einchecken lieber. Begrüßt sie mich jedoch herzlich, aufmerksam und authentisch, entsteht innerhalb weniger Sekunden Vertrauen und ich weiß sofort: Hier bin ich richtig. Wie wichtig uns das Zwischenmenschliche ist, sehen wir immer wieder in Kundenbewertungen: “Das Personal war sehr aufmerksam.” oder “Die Mitarbeiterin war außergewöhnlich freundlich.” oder “Auf meine Wünsche wurde verständnisvoll eingegangen und ich habe mich gut aufgehoben gefühlt.” Selten liest man: “Der Check-in-Prozess war perfekt.” Oft wird diese Chance vertan und die Strahlkraft der menschlichen Verbindung unterschätzt. Technologie schafft Effizienz, aber menschliche Verbindung schafft Loyalität und den bedeutenden Unterschied, an den sich Gäste erinnern.
In Serviced Apartments arbeiten Menschen täglich mit wechselnden Gästen, langen Aufenthalten und sehr unterschiedlichen Erwartungen. Welche Rolle spielt emotionale Intelligenz in solchen Situationen?
Vivienne Dübbert: Emotionale Intelligenz wird zu einem der größten Wettbewerbsvorteile, denn sie ist der entscheidende Unterschied zwischen uns und der künstlichen Intelligenz. KI kann heute zwar schon empathisch wirken und passende Formulierungen wählen, aber man merkt schnell, dass sie automatisiert sind. Echte emotionale Intelligenz kann die KI nicht nachvollziehen. Je unterschiedlicher die Erwartungen der Gäste und je anspruchsvoller die Menschen sind, desto wichtiger sind Selbstwahrnehmung, Emotionsregulierung, Empathie und soziale Kompetenz, kurz: emotionale Intelligenz. Hierzu gehört auch, zu erkennen, dass hinter einem Verhalten oft versteckte Bedürfnisse stehen, die nichts mit uns persönlich zu tun haben. Ich habe viele Jahre im Service und Verkauf gearbeitet und weiß, wie anstrengend es sein kann, wenn Kunden exorbitante Erwartungen haben oder ungefiltert Kritik äußern. Diese Zeit hat mich gelehrt, dass wir niemals beurteilen können, aus welchem Grund ein Mensch so reagiert. Wenn ich lerne, mit der Vielfalt an Herausforderungen und Erwartungen gekonnt umzugehen und dabei noch verstehe, wie unterschiedlich wir Menschen ticken, dann beherrsche ich die Kunst der emotionalen Intelligenz. Gäste erinnern sich weniger an Prozesse als an das Gefühl, das sie während ihres Aufenthalts hatten. Emotionale Intelligenz entscheidet nicht nur darüber, wie sich ein Gast fühlt, sondern auch darüber, ob er oder sie wiederkommt und das Haus weiterempfiehlt.
